You are using an outdated browser. For a faster, safer browsing experience, upgrade for free today.



  • گوش دادن موثر پلیس    Listening

    گوش دادن یکی از مهارت­های رمزگشایی است که بر آواهایی که ما می­شنویم، عمل می­کند. گوش دادن فعالیتی آگاهانه است؛ بنابراین می­توان آن را از شنیدن، که فرآیند خودکار تبدیل امواج صوتی به صداهای محسوس است، متمایز کرد(1).

    اگر چه یک ارتباط موثر و کارآمد، با گوش دادن  آغاز مي­شود، ولي تفاوتی آشکار میان گوش دادن و شنيدن وجود دارد. وقتي کسي گوش مي دهد، کلمات به طور فعال در ذهن او ثبت و پردازش می­شود، سپس مورد استفاده قرار می­ گیرد. در حالی که وقتي کسي مي­شنود، کلمات در ذهن او به گونه­ ای غیر ارادی ثبت مي­ شوند، اما هيچ کار يا پردازشي بر روي آنها انجام نمي­شود؛ بنابراين مي ­توان گوش کردن را به صورت يک توالي از شنيدن، درک کردن، به خاطرآوردن و استفاده از شنيده ها در نظر گرفت.

    گوش دادن در عین اینکه يكي از دشوارترين رفتارهاي ارتباطي است كه همۀ انسان­ها، از جمله پلیس بسیار بدان نیازمندند، پيش نياز ارتباط كلامي مؤثر است. «رانكين»، در تحقیقات خود دریافت كه حدود 70 درصد از زمان بيداري مخاطبان جامعه به ارتباطات و تعامل با دیگران (گوش دادن، سخن گفتن، خواندن و نوشتن) مي گذرد. در این میان، گوش دادن با 45 درصد در صدر افعال ارتباطی و پس از آن به ترتیب سخن گفتن با 32 درصد، خواندن با 15 درصد و نوشتن با 11 درصد، در رده های بعدی قرار دارند (هارجی و ساندرز و دیکسون، 1384 : 215 ). با همۀ این اوصاف هنوز بسياري از انسان­ها گوش دادن مؤثر را يك مهارت نمي دانند، بلكه آن را مساوي با شنيدن مي­پندارند(2)

    به نظر می رسد که بسیاری از جنبه­های زندگی اجتماعی، کیفیت دوستی­ها، به هم پیوستگی­ها، روابط خانوادگی، کارایی شغلی، همه و همه تا حد زیادی به توانایی گوش دادن وابسته است(3). فرمانده پلیس وقت ایران در اهمیت مهارت گوش دادن اذعان داشته که لازمه پیشرفت نیروی انتظامی، داشتن گوش شنوا برای پذیرش نظرها، انتقادات و پیشنهادهای مردم است (4). در واقع اگر بگوییم یکی از مهم­ترین مهارت­ها برای افسران پلیس مهارت گوش دادن، شنوندة خوبی بودن و درک درستی از مخاطب داشتن است، گزافه نگفته ­ایم(5)در مقابل یکی از مهم­ترین موانع برقراري ارتباط كارآمد پلیس در تعامل با مردم، خوب گوش ندادن، گوش دادن سطحي، انفعالي يا اصلاً گوش ندادن است(6).  از این رو پلیس­ها باید بدانند که گوش دادن، فعالیتی دشوار، انرژی بر و تخصصی است؛ لذا باید هدف از گوش دادن مشخص شود، موانع و اختلالات مرتبط با آن رفع شود، و گوش دهیم تا اطلاعات و شناخت بیشتری از نیازها، مطالبات و خواسته های مردم به دست آوریم، آن گاه به حل مشکلات و نیازهای مردم بپردازیم(7)

     

    گوش دادن برای درک مطلب، گوش دادن برای ارزیابی پیام­ ها، گوش دادن  برای قدردانی، و گوش دادن همدلانه از جمله انواع گوش دادن است که «ولوین»، «کوالکی»، «ولف» و دیگران بر آن تاکید داشته اند(8).  به هر ترتیب برخی فواید و کارکردهای گوش دادن موثر برای پلیس به قرار زیر است: تمرکز کردن بر پیا م های طرف مقابل؛ درکی دقیق­تر از پیام­های طرف مقابل؛ بر همین اساس توجه و همدردی با مخاطب؛ و آخر ارائه پاسخی مناسب به مطالبات، خواسته ها و نیازهای مخاطبان (9).

    کلید واژه ها

    گوش دادن مؤثر، پلیس، شنیدن.

    ارجاعات

    1-     گیل، دیوید و بریجت آدمز. الفبای ارتباط.  ترجمۀ رامین کریمیان و مهران مهاجر و محمد نبوی، تهران: مرکز مطالعات و تحقیقات رسانه. 1384، ص33.

    2-  سوسمان، لایل و سام دیپ. تجربه ارتباطات در روابط انسانی. ترجمه حبیب اله دعایی، مشهد: انتشارات دانشگاه فردوسی، 1376.

    3-  بولتون، رابرت. مهارت­های ارتباطی: چگونه صراحت لهجه داشته باشیم، به دیگران گوش دهیم و اختلافات را رفع کنیم.  ترجمۀ منصور شاه ولی، شیراز: دانشگاه شیراز، 1380،  ص 58.

    4-  نيروي انتظامي، دفتر فرماندهي .افرا (آیينه فرماندهي و راهبرد انتظامي: تدابير سردار فرماندهي) ناجا.تهران: دفتر فرماندهي نيروي انتظامي، 1384، ص 76.

    5-  عبدالرحمانی، رضا . مهارت­های ارتباطی پلیس­های راهور. تهران: دفتر تحقیقات کاربردی راهور،1391، ص 78.

    6-  همان، ص 74 86.

    7-  فرهنگی، علی اکبر. مبانی ارتباطات انسانی (دوجلدی). تهران: مؤسسه خدمات فرهنگی رسا، 1374.

    8-  هارجی، اون ؛ ساندرز، کریستین و دیوید دیکسون. مهارت­های اجتماعی در ارتباطات میان فردی. ترجمۀ خشایار بیگی و مهرداد فیروز بخت. تهران: رشد، 1377، ص 324.

    9-  هارجی، اون و ساندرز، کریستین و دیکسون، دیوید. همان، ص212.

     

     

نظر شما