You are using an outdated browser. For a faster, safer browsing experience, upgrade for free today.



  •  

    عنوان: مهارت‌های اجتماعی و ارتباطی پلیس    

    الف) معرف

    1. معادل انگلیسی: Police Communication and Social Skills

    2. تعریف

    مهارت‌های اجتماعی -  ارتباطی پلیس به آن دسته از مهارت‌هایی گفته می‌شود که نیروهای پلیس در تعاملات میان فردی خود و در رویارویی با دوستان، همکاران و مردم، به  کار می‌گیرند (جعفری، 1389: 32).

     

    ب) متن

    از نظر کومز و اسلبی  «مهارت‌های اجتماعی» توانایی ایجاد ارتباط متقابل با دیگران درزمینۀ اجتماعی خاص، به طریقی خاص است که در عرف جامعه قابل  قبول یا ارزشمند باشد و در عین  حال برای شخص سودمند افتد؛ بهره‌ای دو  جانبه داشته باشد، یا اینکه نخست برای دیگران نافع باشد (دیکسون ، 1390: 87).

    شش ویژگی اصلی مهارت‌های ارتباطی- اجتماعی:

    1.مهارت‌های اجتماعی به  طور معمول آموخته می‌شوند؛

    2.شامل مجموعه‌ای از رفتارهای کلامی و غیرکلامی گوناگون و ویژه است؛

    3. مستلزم داوطلب شدن وارائه پاسخ‌های مناسب و مؤثرند؛

    4.تقویت‌های اجتماعی دیگران را به حداکثر می‌رسانند؛

    5. ماهیتی تعاملی دارند و به زمان‌بندی مناسب و تأثیر متقابل برخی از رفتارها احتیاج دارند؛

    6. تحت تأثیر عوامل محیطی همچون سن، جنس و پایگاه طرف مقابل هستند (نیلد ، 1387: 187؛ مور و همکار ان، 1387: 249؛ بولتون ، 1384: 213).

    فیلیپس  با مروری بر تعاریف حول مهارت‌ها، بر این باور است: «کسی دارای مهارت‌های اجتماعی- ارتباطی است  که با دیگران طوری ارتباط بر قرار کند که بتواند به حقوق، الزامات، رضایت خاطر یا انجام وظایف در حد معقولی دست یابد، بی آنکه حقوق، الزامات، رضایت خاطر یا وظایف دیگران را نادیده بگیرد و در عین حال بتواند در این مورد مبادله‌ای باز و آزاد با دیگران داشته باشد (فلیپ ، 1987: 66 به نقل از فرگاس ، 1379: 157؛ گیدنز ، 1373: 118 - 130).

    بر همین اساس هنگامی می‌توان گفت که پلیسی دارای مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی است که به حقوق دیگران احترام بگذارد، الزامات تعامل با آنها را رعایت کند، رضایت خاطر آنها را بر خود ترجیح دهد و اینکه تعاملی دوسویه با مردم ایجاد کند.

    یک مأمور پلیس به  عنوان فردی از افراد سازمان، گروه، شبکه‌های اجتماعی و به  عنوان عضوی از اعضای جامعه بیشترین تعاملات و رویارویی‌های چهره به چهره با افراد، گروه‌ها و سازمان‌های اجتماعی را دارد و نیز به  سبب موضع اقتدار و ماهیت کارخود با موانع بسیاری در برقراری ارتباط با دیگران مواجه است. آگاهی از این مهارت‌ها و کمیت و کیفیت آنها به انجام هر چه مؤثر مأموریت‌ها یاری می‌رساند.

    افراد و گروه‌های اجتماعی در زمان‌ها، مکان‌ها، موقعیت‌ها، وضعیت و شرایط گوناگون به شیوۀ مشابه و یکسان رفتار نمی‌کنند؛ اگرچه توانایی برقراری ارتباط به شیوه‌های مختلف را دارند، در تعاملات روزمره، الگوی خاصی انتخاب می‌کنند؛ از  این  رو، هر فرد و گروهی در ارتباطات میان فردی، گروهی و شبکه‌ای روش مخصوص به خود دارد، زیرا ممکن است استفاده از روشی یکسان در شرایط متفاوت، مشکل  ساز باشد.

    چرا کسب مهارت‌های ارتباطی برای پلیس مهم است؟ چنین به نظر می‌رسد که بهره  وری یک فرد به‌عنوان پرستار، مسئول بهداشت روانی، وکیل دادگستری، پزشک و یا پلیس، از طریق کسب مهارت‌ها و توانایی برقراری ارتباط مؤثر افزایش می‌یابد و بر همین اساس بیشتر برنامه‌های آموزشی و ترویجی رایج ارتباطات دربرگیرنده این مهارت‌ها هستند. در واقع تصور شغل و حرفه‌ای که در آن، ارتباط عامل مهمی نباشد، به  ویژه در سازمان پلیس، کاری بس مشکل است. تحقیقات اکتشافی پلیس حول مهارت‌های ارتباطی نشان می‌دهد که یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها به  ویژه برای برخی پلیس‌ها، مانند پلیس راهور مهارت برقراری ارتباط مؤثر با مخاطبان است. این موضوع هنگامی اهمیت بیشتری می‌یابد که بدانیم بخش زیادی از پلیس مورد پرسش قرار گرفته، بر این باور بودند که پلیس‌ها نیازمند آموزش مهارت‌های ارتباطی‌اند (میلر و هس ، 1382: 236). با این حال بیشتر یافته در این باره حاکی است پیامد اختلال و گسستگی ارتباطات میان افراد در اغلب موارد با تنهایی، فشارهای روانی، کاهش اعتماد به نفس، بیماری‌های جسمی و حتی مرگ قرابت داشته است، به قسمی که امروزه شکاف ارتباط میان فردی به  عنوان یکی از مسائل عمده بسیاری از جوامع بدل شده است.

    در سطح گروهی، برخورداری از مهارت‌های ارتباطی ضمن آن که می‌تواند روابط و انسجام میان افراد گروه را مستحکم‌تر کند، بر حُسن  ظن و میزان اعتماد درون گروهی و میان گروهی می‌افزاید؛ برای مثال مهارت‌های ارتباطی در درون خانواده یا درون گروه همکاران و همقطاران به تفاهم بیشتر و پیشگیری از بروز مشکلات خانوادگی و شغلی یاری می‌رساند. و سرانجام در سطح سازمانی، مهارت‌های ارتباطی به کارآمد شدن سازمان، کسب صلاحیت حرفه‌ای، رضایت شغلی، توسعه روابط کاری بین سرپرست و کارکنان، و از این قبیل کمک می‌کند. برخی یافته‌ها حاکی از آن است که میان مهارت‌های ارتباطی - اجتماعی با میزان رضایت  مندی مخاطبان و مردم (احمدیان یزدی و دیگران، 1383)، افزایش کارآیی، کاهش اضطراب استرس‌های شغلی (رضایی و حسینی و فلاحی خشکناب، 1385) رفتار سرد و بی روح و خشن (احمدیان یزدی و دیگران، 1383؛ خاتمی و آصف  زاده، 1386)، همبستگی وجود دارد.

     

     


    برخی تصورات نادرست در بارۀ ارتباطات و مهارت‌های ارتباطی

    1- بسیاری از مردم و البته پلیس‌ها معتقدند در برقراری ارتباط موفق‌اند، در  حالی  که چنین نیست؛ از  این  رو آنها کمتر به سراغ اصلاح آن می‌روند.

    2- اغلب تصور می‌شود که همه مشکلات ما زاییده ارتباط ضعیف است، غافل از اینکه بسیاری از مشکلات ربطی به ارتباط ندارد.

    3- تصور غلط دیگر این است که برخورداری از فنون و روش‌های خوب ارتباطی، برقراری ارتباط خوب را تضمینی می‌کند، ولی ممکن است ما علاقه و گرایش مخاطب را نادیده بگیریم.

    4- تصور غلط دیگر این است که فکر می‌کنیم که دریافت  کنندۀ پیام یعنی طرف مقابل در فهم محتوا دچار سوء تفاهم می‌شود.

    5- درک متقابل و فهم یکدیگر به  صورت صددرصد وجود ندارد.

    6- پلیس نمی‌تواند همیشه صداقت داشته باشد.

    7- موانع زیادی از سن، جنس، طبقه و... برای ارتباط وجود دارد.

    8- در ارتباطات می‌توان از زور و قوه قهریه سود جست.

    9- در ارتباطات از ارائه آمارهای گمراه  کننده و غیر  واقعی بپرهیزید.

    10- ارتباطات تنها از راه آموزش به دست نمی  آید (عبدالرحمانی و حبیب  زاده، 1398: 154).

    مهم‌ترین مهارت‌های اجتماعی و ارتباطی پلیس

    توانایی برقراری ارتباطات: جریانی است که طی آن دو یا چند نفر به تبادل افکار، احساسات و حقایق بپردازند.

    ارتباط کلامی: صحبت کردن و گفت  و  گو با یکدیگر است. پلیس باید اهل گفت  و  گو باشد و با مردم صحبت کند و شرایط استفاده از الفاظ و کلمات را به  خوبی تشخیص دهد.

    ارتباط غیرکلامی: همۀ رفتارهای صوتی و غیرصوتی است که برای برقراری ارتباط به  کار برده می‌شود مانند حالت‌های چهره، ژست‌ها و حرکات بدنی، تُن صدا، سرعت گفتار و ... این مهارت‌ها در پلیس، باعث عمق بخشیدن به روابط اجتماعی وی و کنترل محیط می‌شود.

    فن گوش دادن: مأموران پلیس باید با گوش دادن صحیح و با حوصله، مطالب و منظور مردم را درک کرده و پاسخی صحیح و منطقی بدهند.

    محبت، رحمت و مهربانی: برخورد محبت  آمیز با ارباب رجوع، موجب افزایش رضایت  مندی آنها می‌شود.

    احترام به مراجعان: به  منظور ایجاد رضایت  مندی در مردم، باید شأن و کرامت آنان از سوی پلیس رعایت شده و مورد احترام قرار گیرد.

    سایر مهارت‌های ارتباطی و اجتماعی پلیس عبارت‌اند از: گشاده  رویی و خوش‌رویی، رعایت عدالت و انصاف، رعایت آداب مکالمات تلفنی، آراستگی لباس و ظاهر، برخورد شایسته با مردم (قوام، 1390: 180- 184)

    برخی راهبردهای موفقیت پلیس در ارتباطات اجتماعی (عبدالرحمانی و حبیب‌زاده، 1398: 183).

    1- مراقب زبان بدن‌تان (چگونگی استفاده از دست‌ها، چشم‌ها، ایستادن، نشستن و...) باشید؛

    2- از به کار بردن کلمات و آواهای غیرضروری (مانند کلمات مسخره  آمیز، عجیب و غریب و...) پرهیز کنید؛

    3- برای گپ‌های معمولی و موقعیت‌های دیگر از قبل موقعیت‌ها و گفتارها را در ذهن خود مرور کنید؛

    4- در خصوص موضوع مورد بحث پرسش کنید؛

    5- حواس‌پرت‌کن‌ها را کنار بگذارید و سعی کنید همه حواستان به مخاطب باشد؛

    6- پیامتان را برای مخاطب‌تان بر اساس سن، جنس، وضعیت و... متناسب کنید؛

    7- مختصر و مفید سخن بگویید؛

    8- به هنگام ارتباط همدلی‌تان را تقویت کنید؛

    9-گوش دهید، واقعاً گوش دهید.

    طرح توسعۀ مهارت‌های ارتباط اجتماعی پلیس

    اطلاعات موجود نشان از «در حد قابل  قبول نبودن» مهارت‌های ارتباطی دانشجویان دانشگاه علوم انتظامی امین و حتی پلیس‌های کشورمان است. این مسئله منجر شد تا دانشگاه علوم انتظامی امین (به  ویژه ریاست محترم دانشگاه) طرحی را با عنوان «طراحی توسعۀ الگوی مهارت‌های ارتباطی دانشجویان» را به گروه علوم اجتماعی و روان  شناسی واگذار کند تا مدل و الگویی در این خصوص طراحی کنند، البته پیش از این الگوهای سنجش مهارت‌های ارتباطی (در قالب پرسش  نامه‌های استاندارد زیادی در کشورهای غربی برای افراد عادی و غیر پلیس طراحی شده بوده است). این دو گروه پس از برگزاری جلسات رسمی و غیر  رسمی فراوان و صدها ساعت کار تخصصی و فکری به طراحی الگویی در قالب الگوی عمومی مهارت‌های ارتباطی دانشجویان پلیس نائل شد (جدول شمارۀ 1). این الگو منجر به طراحی درس با عنوان «مهارت‌های ارتباط اجتماعی» شد که هم اکنون در دانشگاه علوم انتظامی برای تمامی رشته‌ها و رسته‌ها (در قالب دو درس مهارت‌های ارتباطی 1 و مهارت‌های ارتباطی 2) ارائه می‌شود.

    جدول شماره (1) الگوی مهارت‌های ارتباطی دانشجویان، به دست  آمده از طرح توسعۀ مهارت های ارتباط اجتماعی

     

    این درس در ابتدای کار خود است و تاکنون ارزیابی دربارۀ کمیت و کیفیت منابع، اجرا و آسیب‌های آن انجام نگرفته است.

    مهارت‌های ارتباطی در اسلام

    تحقیقات در خصوص تعاملات و ارتباطات پیامبر (ص) نشان می‌دهد که ایشان انواع گوناگونی از ارتباطات داشته‌اند: از ارتباط با خدا تا ارتباط با خود، ارتباط با اشیا، ارتباط با ملائکه و ارتباط با سایر انسان‌ها (خان  محمدی،1388: 3).

    داودی (1391) در تحقیق خود با موضوع «واکاوی سیره نبوی در یک مدل ارتباطی (مدل ارتباطی ریچاردسون)» به این نتایج رسید که: مدل ارتباطی ریچاردسون  مدلی روانشناختی است که با هدف همسویی و برقراری ارتباط با افراد به منظور راهنمایی فرهنگی، روان  شناختی آنان به کار می‌رود، اما هدف و سیره پیامبر اعظم صرفاً روان  شناختی و فرهنگی نبود بلکه تمام جوانب زندگی فردی و اجتماعی، سیاسی و اقتصادی تمام بشریت در طول تاریخ را شامل می‌شود. در این مدل هدف ارتباط  گر یا فرستنده فقط صرفاً تغییر در یک یا چند عامل فکری و فرهنگی نیست، بلکه هدف تغییر کلی در 1. نگرش به انسان، عالم هستی، جهان بینی و ...؛ 2. ایجاد انگیزش برای عمل به دانسته‌ها؛ 3. شروع به عمل و تطبیق اعمال خود با معیارهای محتوای پیام و در نهایت؛ و 4. رسیدن به رشد و کمال الهی است.

    خان  محمدی (1388) در تحقیق خود با عنوان «تحلیلی بر سیره ارتباطات میان فردی پیامبراکرم (ص)» ضمن اشاره به اصول و شرایط ارتباط اثربخش از نگاه اندیشمندان حوزۀ ارتباطات، کوشیده است سیره ارتباطات میان فردی پیامبر (ص)، به  عنوان یک شخصیت فوق  العاده و ارتباط  گر قوی، بررسی و تحلیل شود. پیامبر با داشتن ویژگی‌هایی همانند گشودگی، همدلی، حمایت  گری، مثبت  گرایی و مساوات  طلبی، شیوه‌ای ستودنی از ارتباطات را به منصه ظهور رساند که آرمان «ارتباطات رهایی  بخش» مورد نظر هابرماس  در آن کاملاً متحقق است. هاشمی و فلاح (1391) در تحقیق خود با موضوع «بررسی شیوه‌های ارتباطی پیامبراکرم (ص)» به شناخت سیمای تابناک پیامبر اعظم (ص) و آشنایی با سیره ایشان زمینه  ساز تعالی و تکامل زندگی مادی و معنوی بشر است و می‌تواند جوامع را در مسیر رشد و بالندگی رهنمون سازد. محققان کوشیده  اندکه ارتباطات فردی و جمعی پیامبر اعظم (ص) از ارتباطات خانوادگی گرفته تا نحوۀ ارتباط با اهل کتاب، مثل مسیحیان و یهودیان و حتی نحوۀ برخورد با کفار و مشرکان و منافقان را بررسی کنند. انسان موجودی اجتماعی است که ارتباط و انس با دیگران از ضروریات زندگی او به  شمار می‌رود. قرآن کریم برای برقراری ارتباط با دیگران و نحوة معاشرت با آنها مهارت‌های ویژه‌ای ارائه کرده‌است که یکی از مهم‌ترین آنها، مهارت‌های ارتباطی است، اما مهارت‌های ارتباطی از منظر قرآن کدام  ند؟ مهارت‌های ارتباطی کلامی و غیر  کلامی در قرآن کدام  ند؟ بر اساس آموزه‌های قرآنی مهم‌ترین مهارت‌های رفتاری عبارتند از: اعتمادآفرینی، تعاون و همدلی، تواضع و فروتنی، مدارا، عفو و بخشش، احسان، نیکی در برابر بدی، تغافل، تشکر و قدردانی در برابر کار نیک. مهم‌ترین مهارت کلامی نیز سلام و جواب سلام، سخن شایسته، اجتناب از سخن زشت و نجوا، و مهم‌ترین مهارت‌های غیرکلامی نیز مهارت‌های چهره‌ای، چشمی، گریستن و خندیدن می‌باشند (شریفی، 1396).

     

    کلیدواژه: مهارت‌های اجتماعی پلیس، مهارت‌های ارتباطی پلیس، ماهیت تعاملی، احترام به حقوق افراد.

    فهرست منابع

    -         احمدیان یزدی،ناهید و دیگران (1383). «بررسی میزان تأثیر آموزش مهارت‌های ارتباطات میان فردی به کاردان‌های بهداشت خانواده بر رضایت مراجعین آنها در مراکز بهداشتی درمانی شهری مشهد در سال 1381»، مجله علوم پژشکی مدرس، دورۀ هفتم، شمارۀ دوم، صص 11 - 18.

    -         بولتون، رابرت (1384). روان  شناسی روابط انسانی (مهارت‌های مردمی)، ترجمۀ حمیدرضا سهرابی و افسانه حیات روشنایی، تهران: رشد.

    -         جعفری، محمدنبی (1389). استاندارد سازی رفتار کارکنان کلانتری‌ها، تهران: معاونت آموزش ناجا.

    -         خاتمی، سارا و سعید آصف  زاده، (1386). «مهارت‌های ارتباطی کارورزان دانشگاه علوم پژشکی قزوین با بیماران: گزارش‌های کوتاه»، مجله علوم پژشکی قزوین، سال یازدهم، شمارۀ سوم.صص 97- 113.

    -         خان  محمدی، کریم (1388). «تحلیلی بر سیره ارتباطات میان فردی پیامبر اکرم (ص)»، فصل  نامۀ تاریخ اسلام، سال دهم، شمارۀ مسلسل 37.صص 37- 65.

    -         داودی، ابراهیم (1391). واکاوی سیره نبوی در یک مدل ارتباطی (مدل ارتباطی ریچاردسون، پایان  نامۀ کارشناسی ارشد رشتۀ علوم ارتباطات اجتماعی، دانشکده صدا و سیما.

    -         دیکسون، مارجی (1390). مهارت‌های اجتماعی در ارتباطات میان فردی، ترجمۀ مهدی خشایار بیگی و مهرداد فیروزبخت، تهران: رشد.

    -         رضایی، شادی و همکاران(1385). «تأثیر آموزش مهارت‌های ارتباطی بر میزان استرس شغلی پرستاری شاغل در مراکز توانبخشی شهرستان‌های ری، تهران و شمیرانات در سال 1382»، مجله علوم پژشکی تهران، دورۀ 64، شمارۀ اول، صص 21 - 26.

    -         شریفی، عنایت‌الله (1396). «مهارت‌های ارتباطی در قرآن»، پژوهشنامه معارف قرآنی، دورۀ هشتم، شمارۀ سی  ام، صص 151-184.

    -         عبدالرحمانی، رضا و اصحاب حبیب  زاده (1398). ارتباطات اجتماعی پلیس، تهران: دانشگاه علوم انتظامی امین.

    -         فرگاس، جوزف. پی (1379). روان  شناسی تعامل اجتماعی، ترجمۀ مهدی خشایار بیگی و مهرداد فیروزبخت، تهران: ابجد.

    -         قوام، میرعظیم (1390). نقش پلیس در حمایت از بزه  دیده و کاهش آسیب‌های ناشی از جرم، تهران: دفتر تحقیقات کاربردی پلیس پیشگیری ناجا.

    -         گیدنز، آنتونی (1373). جامعه  شناسی، ترجمۀ منوچهر صبوری، تهران: نی.

    -         مور هری دبلیو و همکاران (1387). مدیریت و رفتار سازمانی نیروی پلیس، ترجمۀ محمد اعرابی، تهران: دانشگاه علوم انتظامی امین.

    -         میلر، لیندا اس. و هس، کارون ام. (1382). پلیس در اجتماع، ترجمۀ محمدرضا کلهر، تهران: دانشگاه علوم انتظامی.

    -         نیلد، راشل (1387). «نظارت شهروندان بر امنیّت»، چاپ شده در کتاب برون  سپاری و مشارکت مردم در امور پلیسی، جمعی از نویسندگان، ترجمۀ ساسان رستمی، تهران: سازمان مطالعات و تحقیقات ناجا، صص 167 229.

    -         هاشمی، ایوب و محمدعلی فلاح (1391). «بررسی شیوه‌های ارتباطی پیامبر اکرم (ص)»، دوره اول. شماره اول. ویژه  نامه پرگار، صص 135-151.

    -         Campbell, C. Hanson, D.J. Nangle, D. Social Skills and Psychological Adjustment. ABCT Clinical Assessment Series;2010

    -         Philips, E.  The social skills basis of psychopathology, grunt and Stratton, newYork;1987.

       منابع برای مطالعه بیشتر

    - بارکر، آلن (1385). تقویت مهارت‌های ارتباط موفق و مؤثر، ترجمۀ فرزاد هراتی، تهران: به تدبیر.

    - بولتون، رابرت (1380). مهارت‌های ارتباطی: چگونه صراحت لهجه داشته باشیم، به دیگران گوش دهیم و اختلافات را رفع کنیم، ترجمۀ منصور شاه ولی، شیراز: دانشگاه شیراز.

    - حسین چاری، مسعود و فداکار، محمد مهدی (1384). «بررسی تأثیر دانشگاه بر مهارت‌های ارتباطی بر اساس مقایسه دانش-آموزان و دانشجویان»، دانشور رفتار، دورۀ جدید، شمارۀ پانزدهم، صص 21 - 33.

    - کول، کریس (1387). مهارت‌های ارتباطی، ترجمۀ محمدرضا آل یاسین، تهران: هامون.    

    - Argyle, Michael, (1975), Bodili communication, New York:International Press.

    - Berlo, David, (1960), The Process of communication, Michigan state university, New York: Rinehart and winston

    - Lasswell, Harold. D., (1948), The structure and Function of Communications in Society, In Bryson Lyman(ed) The Communication of Ideas, New York: Harper

    - McQuail, denis, (1986) Communication Models For Study Of Mass communication, London: Longman

    - Newcomb T. M., (1950), Social Psychology, New York: Dryden Press

    - Newcomb T. M., (1953), “An Approach to the Study of Communication Acts”, Psychological Review, No. 60. Nov

    -Shannon, Claud E. and Weaver, Warren, (1949), The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press.

     

     

نظر شما